השאלה הראשונה היא כמה מדוייק אתה מכוון והשאלה השניה היא כמה טוב אתה מכיר את הלקוח שלך.כשאנחנו פונים לאדם שיש לו בעיה ומציעים לו פיתרון ספציפי לבעיה שלו – אין סיבה שהוא לא ישמח לתת לנו את הכסף שלו כדי שנחליף את הכסף בפיתרון האדיר שברשותנו.

עכשיו נשאר לוודא שאנחנו מכוונים כמו שצריך, ובשביל זה עלינו להכיר לעומק את הלקוח שלנו.

לפגוש את הלקוח המושלם שלך

לפני כל קמפיין שיווקי שאנחנו מייצרים עבור בעלי עסקים שפונים אלינו במטרה להגדיל את מתח הרווחים, אנחנו עוברים יחד עם בעל העסק מסע מרתק של אפיון הלקוח שלו והתאמת המוצר הנכון ללקוח הנכון.

השלב הראשון הוא מיקוד המוצר שלך. זה החלק הפשוט באמת, מתוך ארסנל השירותים שלך אתה בוחר את המוצר המועדף עליך, זה שאתה באמת אוהב וכשנכנסת לך עבודה הדורשת אותו אתה קם שעה אחת יותר מוקדם רק מההתרגשות, וכשכל הכיף הזה משולב ברווח כלכלי זו חגיגה של ממש.

בשלב השני, אחרי שאתה יודע מה אתה הכי רוצה למכור, זה הזמן למצוא את הלקוח המושלם. לא.. לא לחפש אותו ברחוב ולהפחיד אותו עם ההתלהבות שלך, אלא לדמיין אותו, פשוט ככה. מכאן זה מתחיל. כי כשאתה מכיר את הלקוח שלך אפילו עוד לפני שנפגשתם, יודע מה הרקע שלו, מה הוא אוהב לעשות ומהם הפחדים שלו – כשבאמת תפגוש אותו לא יהיה לו ספק שהפיתרון לבעיה שלו נמצא אצלך.

להכיר את הלקוח שלך עוד לפני שנפגשתם

אין מי שמכיר את הלקוחות שלך יותר טוב ממך, בעל העסק. לא משנה אם מדובר בעסק חדש שרק הושק או עסק ותיק, אתה בתור בעל העסק בחרת להגשים חלום ולפתוח עסק שנותן את השירות המספק פיתרון יעיל וממשי לקהל יעד מסויים.

אז גם אם אתמול יצאת ממס הכנסה עם נייר שמאשר שהעסק שלך חוקי וקיים, אתה בוודאות יודע מי הם אלו שצמאים לשירות או למוצר שלך ורק מחכים להוציא את הארנק ולשלם, כי הם יודעים מה אתה שווה ומוכנים לעשות הרבה כדי לקבל את מה שיש לך להציע.

עכשיו כל מה שנשאר לך לפני שאתה יוצא לדרך זה להגדיר שחור על גבי לבן מיהו הלקוח הזה, אותו אחד שמעוניין בטירוף לקבל את השירות שלך.

כשיהיו לך תיאורי לקוחות ממוקדים ככל האפשר עבור המוצר שלך, כך תהיה מדויק יותר בהתאמת המוצר ללקוח. כשתפגוש את כל אחד מהסוגים תדע לדבר איתו בשפה שהוא מבין, לפנות אליו בגובה העיניים ולהדהים אותו באמת. השיחה אתך תיראה לו כל כך טבעית וזורמת שהוא ישכח שאתה בכלל מתכוון למכור לו משהו, זה יהיה יותר מתוך מעמד של להציע את העזרה שהוא כל כך זקוק לה, אתה תהיה הפרס שלו לאותו יום, וזו חוויה אדירה להיות פרס של מישהו.

נשמע מדהים, אבל איך עושים את זה?

כדי לתאר את הלקוחות למוצר שלי, נבנה דמות שתייצג את כל אחד מסוגי הלקוחות, ועבור כל אחד מסוגי הלקוחות נענה על השאלות הבאות:

1. שם מלא
2. גיל
3. אזור מגורים
4. תחום התמחות
5. תפקיד בארגון
6. יכולות טכנולוגיות (יישומי מחשב, אינטרנט)
7. נתאר יום שלם, מהבוקר עד הערב – עם נגיעה במקומות בהם הוא פוגש את המוצר שלך או את הצורך בשימוש בשירות שלך
8. כתוב כ-5 סיבות – למה הוא צריך את המוצר שלך
9. מה מפריע לו היום, מה מפחיד או מטריד אותו – והמוצר שלך יכול להקל עליו
10. עכשיו כשאנחנו מכירים את סוג הלקוח הזה, תכתבו כמה ציטוטים שיכולים מאוד להיות אופייניים לו, כאלה שמגדירים את האמונות שלו
11. נניח ויש לו כבר את המוצר שלך ביד, תאר את החוויה האידיאלית שלו שבה הוא משתמש במוצר ואיך השימוש פותר לו איזושהיא בעיה ומקל עליו.

כתוב על כל אחד מסוגי הלקוחות שהמוצר שלך מיועד להם, תתחבר אליהם, תאהב אותם – כי בשבילם למעשה פתחת את העסק. זו הדרך להכיר את הלקוח שלך ולתת לו את הטוב ביותר. כי הלקוחות שלנו הם אנשי השיווק הטובים ביותר שנוכל לקבל – מבלי להוציא על זה אף לא שקל אחד. תמיד סיפרו לך על שיווק מפה לאוזן? ככה זה קורה.

מהרגע שיהיה בידכם מסמך ניתוח הלקוח הראשון תרגישו ממוקדים הרבה יותר ודברים יתחילו להסתדר. מומלץ למקד את כל עובדי החברה בנוגע לצרכים של הלקוחות שלכם. הרי לא הייתם רוצים להסתמך על האינטואיציות ועל תחושות הבטן שלכם במהלך שיווק המוצר (זה מה שרוב בעלי העסקים עושים, אבל אתם פה כדי להיות ממוקדים יותר כך שהחץ שתזרקו יפגע קרוב הרבה יותר).

יש סוגים מגוונים של טפסי ניתוח לקוח, כל טופס נראה קצת אחרת ואולי עונה על שאלות בסגנונות שונים המתאימים לאופי המוצר, מה שמשותף לכך הטפסים הוא שכולם משרתים את אותה המטרה – להכיר את טיפוסי הלקוחות שלנו כדי להתאים להם את המוצר הנכון ולבסס את השיווק שלנו סביבם ולא סביב המוצר, כפי שנהוג היה לעשות בעבר.

רגע רגע, אבל המוצר שלי מתאים לכולם!

הדעה הרווחת היא שאנחנו מריכים לחשוב על כמה שיותר סוגי לקוחות, כי הדבר האחרון שהיינו רוצים הוא לצמצם את המכירות שלנו (הרי אין מצב שמישו יגיע לבקש שירות ולא נרצה למכור לו, נכון?).

אז זהו שלא. חשוב לזכור שמה שמאפשר למוצר לחדור לקהל הרחב הוא ההתאמה שלו דווקא לקהל ספציפי ככל שניתן. לקהל הזה אליו כיוונו, המוצר שלנו יתאים כמו כפפה ליד. הכי נכון שניתן לתאר. לשאר האנשים המוצר יכול להתאים, אבל קצת פחות טוב, פחות מדויק. כשאנחנו מכוונים לכולם הסיכון בכך הוא שאנחנו עלולים לפגוע באף אחד.

קורה לך שיש מספיק לקוחות אבל אתה מרגיש שאלו לא הלקוחות הנכונים? מתיש אותך לראות את השם שלהם על צג הטלפון כשהם מתקשרים, אין לך כוח לעוד שאלות מהם, הם ״שותים״ לך את הזמן שהיית מעדיף להשקיע בלקוחות אחרים, איתם נעים לך לעבוד ואתה עוזב הכל ויוצא מהחדר כדי לדבר איתם בשניה שהם מתקשרים. ניתוח הלקוחות משמש אותך כדי לכוון את השירות ללקוחות האלה, שעושה לך טוב לעבוד איתם. אותם טיפוסים שבמקרה אחר יכולתם בקלות להיות חברים (ויש סיכוי שזהמה שיקרה כשיסתיים הפרויקט המשותף / תהליך המכירה).

לפניכם מסמך ניתוח הלקוח שיצרנו בסטרוברי סטודיו ואנחנו משתמשים בו בשלב האפיון לקראת כל פרויקט חדש.

בלחיצה על התמונה תוכלו להוריד את הקובץ, מאיתנו אליכם באהבה!

תוהים לגבי הלקוח המושלם שלכם? שתפו פה למטה בתגובות!

The post כמה באמת אתה מכיר את הלקוח שלך? appeared first on סטרוברי סטודיו.

מיקום כפתורי המעלית ביחס לגובה אדם בוגר ממוצע – לקחתם בחשבון שאין צורך להתכופף או לעמוד על קצות האצבעות כדי ללחוץ על מספר הקומה אליה תרצו להגיע, או בעניין הזה – סדר המספרים תמיד יהיה משמאל לימין כי ככה אנחנו רגילים וכשיגיע המעצב שירצה להמציא את הגלגל הוא מאוד יתאכזב מהתגובות.

שמים את המשתמש במרכז

עד היום היה נהוג להעמיד את המוצר / שירות שלנו במרכז הבמה, לכוון אליו את הספוט ולצעוק כמה שיותר חזק שזה הדבר הכי מדהים שקיים. לדבר על המוצר מבלי לתת טיפת תשומת לב למי שיושב מאחורי מסך המחשב, מה הוא בכלל מחפש, לאן ירצה להגיע, באיזו סיטואציה הוא נמצא אלא לצאת מנקודת הנחה שהוא מחפש בדיוק את מה שיש לנו להציע.

היום הדברים עובדים אחרת. אנחנו רגישים למשתמש שלנו ורוצים שהחוויה שלו בכל שלב ושלב בתהליך תהיה מדהימה. ניקח לדוגמא את האתר של בנק לאומי. שימו לב איך לאורך השנים הפך מגוף שרוצה להגיד את דברו:

לאחד כזה שמאוד היה רוצה לשמוע מה חשוב למשתמש שלו וללמוד אותו ואת הרגלי הצריכה שלו בכל הנוגע למוצר:

נקודות מפגש ונקודות חיכוך

אנחנו מכירים את המונח ״חווית משתמש״ לרוב בכל מה שקשור לעולם הדיגיטל, ועלינו לזכור שלא משם הוא מגיע. הרעיון שעומד מאחור הוא למעשה שכל נקודת מפגש של המשתמש עם המוצר / שירות שלנו צריך להיות מתוכנן כך שהחוויה תהיה טובה ככל שניתן. כמובן שיש נקודות מפגש שתחושת המשתמש כשהוא מגיע אליהן אינן תלויות בנו (כמו למשל על איזה צד הוא קם בבוקר ואיזה מצב רוח נלווה לכך שניה לפני שהוא גולש בנייד לאתר שלנו).

נקודות החיכוך צצות כשהמפגש של המוצר והגולש, איך אומרים.. לא הולך כל כך טוב. כשהוא מגיע לדף 404 למשל. כאן התפקיד שלנו הוא לענות על סימני השאלה שצצים בראשו של הגולש שניה לפני שהוא לוחץ על האיקס האיום ועובר לאתר של נותן שירות אחר. לנו בסטודיו מאוד חשוב לעצב את דפי ה-404 של הלקוחות שלנו כך שיתנו מענה מיידי ויציגו קישורים לדפים הפופולאריים ביותר באתר בתוספת להצגת דרכי יצירת קשר באופן נעים ובולט לעין.

הלקוח שלכם טבעוני? אל תציעו לו סטייק!

גילוי נאות, חשוב לחברי הסטודיו לכבד אחד את השני, זה ערך שבא איתנו מהבית. ולכן משכה את תשומת ליבי ונחרטה לי בזיכרון הבעת הפנים ותגובתו של הלקוח הדתי הראשון שלנו, כשאמרתי לו שעבור לקוחות שומרי שבת אף אחד מהצוות לא יעבוד בשבת ובחג.

היה לו כל כך נעים לדעת את זה, הנוהל (אחרי שהסברתי מאיפה זה מגיע) כל כך לא נלקח כמובן מאליו שהיה לי ברור שאת הצעד הראשון, חווית משתמש נכונה – יצרתי באותה פגישה.

חשוב להרגיש את הלקוח שלנו, לדעת מאיפה הוא מגיע ומהם הקווים שמנחים אותו עוד לפני שניגש להבין את לקוח הקצה, הלקוח של הלקוח שלנו בדרך כלל – עבורו למעשה אנחנו בונים את המוצר או השירות, וזאת במטרה לגייס אותו לצידנו כך שישתף פעולה (דבר שאסור לנו לקחת כמובן מאליו).

לסיכום

החשיבה שלנו בכל תהליך העבודה היא איפה ואיך יפגוש לקוח הקצה שלנו את השירות או המוצר, ואסור לנו להזניח את היכולות של הלקוח הישיר, איש הקשר איתו אנחנו עובדים – בהנגשת לקוח הקצה עבורנו. מי מכיר את הלקוחות יותר טוב מבעל העסק עצמו? כאן אנחנו כמאפיינים, מעצבים ומתכנתים מוצאים את עצמנו הולכים על חבל דק. מצד אחד לאיש הקשר שלנו בארגון, הלקוח שלנו – יש הרבה מה להגיד בכל הנוגע לעבודה הויזואלית (ובמקרים הפחות טובים אנחנו זוכים לשמוע גם מה לאימא שלו יש להגיד על זה) ואנחנו רוצים שהוא יהיה מרוצה מהעבודה איתנו כשמצד שני, יש את לקוח הקצה אליו אנחנו פונים והוא יהיה זה שיבחון את השירות / מוצר במבחן המציאות.

גישה יצירתית, ניצוץ בעיניים, הבנת אנשים והרבה מאוד סבלנות ורגישות אלו התכונות והכלים בהם עלינו להשתמש כדי שפרויקט יצליח, וכל אלו עוד לפני שהכישרון והמיומנות המקצועית שלנו באה לידי ביטוי.

תובנות ושאלות אתם מוזמנים לשתף פה למטה בתגובות

The post לחוות את המשתמש appeared first on סטרוברי סטודיו.