בכל מקום מדברים על חווית המשתמש, ולא סתם. החוויה שלנו היא בכל מקום. המרקם של הספל במגע עם קצוות האצבעות והשפתיים כשאנחנו שותים את הקפה שלנו – תהיתם פעם למה שפת הספל מעוגלת? זה בדיוק זה.
מיקום כפתורי המעלית ביחס לגובה אדם בוגר ממוצע – לקחתם בחשבון שאין צורך להתכופף או לעמוד על קצות האצבעות כדי ללחוץ על מספר הקומה אליה תרצו להגיע, או בעניין הזה – סדר המספרים תמיד יהיה משמאל לימין כי ככה אנחנו רגילים וכשיגיע המעצב שירצה להמציא את הגלגל הוא מאוד יתאכזב מהתגובות.
שמים את המשתמש במרכז
עד היום היה נהוג להעמיד את המוצר / שירות שלנו במרכז הבמה, לכוון אליו את הספוט ולצעוק כמה שיותר חזק שזה הדבר הכי מדהים שקיים. לדבר על המוצר מבלי לתת טיפת תשומת לב למי שיושב מאחורי מסך המחשב, מה הוא בכלל מחפש, לאן ירצה להגיע, באיזו סיטואציה הוא נמצא אלא לצאת מנקודת הנחה שהוא מחפש בדיוק את מה שיש לנו להציע.
היום הדברים עובדים אחרת. אנחנו רגישים למשתמש שלנו ורוצים שהחוויה שלו בכל שלב ושלב בתהליך תהיה מדהימה. ניקח לדוגמא את האתר של בנק לאומי. שימו לב איך לאורך השנים הפך מגוף שרוצה להגיד את דברו:
לאחד כזה שמאוד היה רוצה לשמוע מה חשוב למשתמש שלו וללמוד אותו ואת הרגלי הצריכה שלו בכל הנוגע למוצר:
נקודות מפגש ונקודות חיכוך
אנחנו מכירים את המונח ״חווית משתמש״ לרוב בכל מה שקשור לעולם הדיגיטל, ועלינו לזכור שלא משם הוא מגיע. הרעיון שעומד מאחור הוא למעשה שכל נקודת מפגש של המשתמש עם המוצר / שירות שלנו צריך להיות מתוכנן כך שהחוויה תהיה טובה ככל שניתן. כמובן שיש נקודות מפגש שתחושת המשתמש כשהוא מגיע אליהן אינן תלויות בנו (כמו למשל על איזה צד הוא קם בבוקר ואיזה מצב רוח נלווה לכך שניה לפני שהוא גולש בנייד לאתר שלנו).
נקודות החיכוך צצות כשהמפגש של המוצר והגולש, איך אומרים.. לא הולך כל כך טוב. כשהוא מגיע לדף 404 למשל. כאן התפקיד שלנו הוא לענות על סימני השאלה שצצים בראשו של הגולש שניה לפני שהוא לוחץ על האיקס האיום ועובר לאתר של נותן שירות אחר. לנו בסטודיו מאוד חשוב לעצב את דפי ה-404 של הלקוחות שלנו כך שיתנו מענה מיידי ויציגו קישורים לדפים הפופולאריים ביותר באתר בתוספת להצגת דרכי יצירת קשר באופן נעים ובולט לעין.
הלקוח שלכם טבעוני? אל תציעו לו סטייק!
גילוי נאות, חשוב לחברי הסטודיו לכבד אחד את השני, זה ערך שבא איתנו מהבית. ולכן משכה את תשומת ליבי ונחרטה לי בזיכרון הבעת הפנים ותגובתו של הלקוח הדתי הראשון שלנו, כשאמרתי לו שעבור לקוחות שומרי שבת אף אחד מהצוות לא יעבוד בשבת ובחג.
היה לו כל כך נעים לדעת את זה, הנוהל (אחרי שהסברתי מאיפה זה מגיע) כל כך לא נלקח כמובן מאליו שהיה לי ברור שאת הצעד הראשון, חווית משתמש נכונה – יצרתי באותה פגישה.
חשוב להרגיש את הלקוח שלנו, לדעת מאיפה הוא מגיע ומהם הקווים שמנחים אותו עוד לפני שניגש להבין את לקוח הקצה, הלקוח של הלקוח שלנו בדרך כלל – עבורו למעשה אנחנו בונים את המוצר או השירות, וזאת במטרה לגייס אותו לצידנו כך שישתף פעולה (דבר שאסור לנו לקחת כמובן מאליו).
לסיכום
החשיבה שלנו בכל תהליך העבודה היא איפה ואיך יפגוש לקוח הקצה שלנו את השירות או המוצר, ואסור לנו להזניח את היכולות של הלקוח הישיר, איש הקשר איתו אנחנו עובדים – בהנגשת לקוח הקצה עבורנו. מי מכיר את הלקוחות יותר טוב מבעל העסק עצמו? כאן אנחנו כמאפיינים, מעצבים ומתכנתים מוצאים את עצמנו הולכים על חבל דק. מצד אחד לאיש הקשר שלנו בארגון, הלקוח שלנו – יש הרבה מה להגיד בכל הנוגע לעבודה הויזואלית (ובמקרים הפחות טובים אנחנו זוכים לשמוע גם מה לאימא שלו יש להגיד על זה) ואנחנו רוצים שהוא יהיה מרוצה מהעבודה איתנו כשמצד שני, יש את לקוח הקצה אליו אנחנו פונים והוא יהיה זה שיבחון את השירות / מוצר במבחן המציאות.
גישה יצירתית, ניצוץ בעיניים, הבנת אנשים והרבה מאוד סבלנות ורגישות אלו התכונות והכלים בהם עלינו להשתמש כדי שפרויקט יצליח, וכל אלו עוד לפני שהכישרון והמיומנות המקצועית שלנו באה לידי ביטוי.
תובנות ושאלות אתם מוזמנים לשתף פה למטה בתגובות 🙂
